Customer onboarding là gì? Các giai đoạn chính của Customer Onboarding

Trong thế giới kinh doanh ngày nay, việc thu hút và giữ chân khách hàng trở thành một ưu tiên hàng đầu. Và đó là lý do tại sao customer onboarding trở thành một thuật ngữ quan trọng trong lĩnh vực này. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giải thích customer onboarding là gì, quy trình cơ bản và tầm quan trọng của nó đối với thành công của doanh nghiệp.

I. Customer onboarding là gì?

Customer onboarding là tất cả các hoạt động liên quan đến việc giới thiệu một khách hàng mới đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn. Đó là hướng dẫn khách hàng mới cách tận dụng tối đa công dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Tiếp cận khách hàng mới liên quan đến việc lắng nghe các câu hỏi và mối quan tâm của họ và trả lời chúng. Đó là hành động tuyệt vời nhất đối trải nghiệm khách hàng. 

Customer Onboarding đề cập đến quá trình hiển thị dần dần và hiệu quả cho khách hàng mọi thứ bạn đã, đang và sẽ cung cấp.

>>> Xem thêm: Quy trình onboarding nhân viên mới chi tiết và hiệu quả nhất

II. Điểm khác nhau giữa hr onboarding và customer onboarding là gì?

Tổng quan, HR Onboarding là giai đoạn tiền cần của quá trình Customer Onboarding. HR Onboardiquy trình onboardingquy trình onboardingng là quá trình tạo điều kiện hội nhập cho nhân viên mới trong một doanh nghiệp.

Quá trình HR Onboarding thường gồm 4 bước sau:

– Pre Onboarding: Chuẩn bị trước cho quá trình Onboarding.

– Chào đón nhân viên mới: Tạo ra một môi trường chào đón nhân viên mới.

– Đào tạo theo vị trí và vai trò cụ thể: Cung cấp đào tạo phù hợp với vị trí và vai trò của nhân viên mới.

– Cung cấp trang thiết bị: Cung cấp các thiết bị cần thiết để nhân viên có thể bắt đầu công việc.

Customer Onboarding là quy trình tiếp cận và chào đón khách hàng mới. Mục tiêu của quy trình này là đảm bảo khách hàng dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp một cách đơn giản và nhanh chóng. Đồng thời, quy trình này cũng liên kết thông tin khách hàng vào cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp. Quy trình Customer Onboarding thường bao gồm 3 bước:

– Chào đón khách hàng mới

Tạo môi trường chào đón và đưa ra thông tin chính về quy trình tiếp theo.

– Giới thiệu dịch vụ và sản phẩm

Cung cấp thông tin chi tiết về dịch vụ và sản phẩm để khách hàng có cái nhìn tổng quan và hiểu rõ hơn về những gì mà doanh nghiệp cung cấp.

– Hướng dẫn khách hàng sử dụng

Cung cấp hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp.

III. Các giai đoạn Customer Onboarding là gì?

Các giai đoạn customer onboarding thường bao gồm 5 bước cơ bản sau đây:

1. Chuyển đổi (Conversion)

Quá trình này nhằm chuyển đổi người dùng tiềm năng, ngay cả khi họ chưa từng sử dụng sản phẩm, thành người dùng thử miễn phí. Mục tiêu chính của quá trình này là thuyết phục và khuyến khích cá nhân đó thử nghiệm sản phẩm. Trách nhiệm chủ yếu trong việc thực hiện quá trình này thuộc về đội ngũ Marketing. Phụ thuộc vào tài liệu mà họ sở hữu để thuyết phục người dùng sử dụng thử sản phẩm.

2. Hấp dẫn người dùng (Hook)

Trong giai đoạn này, người dùng đăng nhập vào sản phẩm lần đầu và đang chờ đợi được “kết nối” (hooked). Cần có một cách tiếp cận nhanh chóng để khiến người dùng trầm trồ về giá trị mà sản phẩm mang lại hoặc cách sản phẩm hoạt động để tạo ra giá trị đó. Điều này có thể là bất cứ điều gì kích thích họ tiến bước xa hơn trong quá trình hội nhập.

3. Dùng thử (Trial)

Trong giai đoạn này, người dùng đã bắt đầu nhận thức về giá trị của sản phẩm (product value) và thử nghiệm để đánh giá hiệu quả sử dụng thường xuyên. Quá trình này có thể kéo dài, miễn là thời gian dùng thử miễn phí và người dùng có thể đánh giá xem giá trị của sản phẩm có đáng giá hay không.

4. Phát triển sản phẩm (Development)

Ở giai đoạn này, người dùng đã nhận thấy rằng sản phẩm xứng đáng để họ đầu tư tiền bạc và cam kết sử dụng nó. Có thể họ sẽ bắt đầu tích hợp sản phẩm vào công việc hoặc cuộc sống cá nhân và biến nó trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của họ.

5. Phản hồi (Feedback)

Đây là giai đoạn quan trọng nhất của quá trình customer onboarding. Nơi mà doanh nghiệp có thể đạt được một giá trị lớn cho sản phẩm của họ thông qua phản hồi từ người dùng. Phản hồi này bao gồm nhận xét về trải nghiệm onboarding, đề xuất về giá trị sản phẩm, thiết kế trải nghiệm người dùng, hoặc thay đổi một số chức năng để cải thiện trải nghiệm người dùng trong tương lai.

IV. Tầm quan trọng của customer onboarding là gì?

Customer onboarding là yếu tố quyết định liệu sản phẩm/ dịch vụ này có thành công hay không vì nó có ảnh hưởng trực tiếp đến mọi chỉ số (metric) quan trọng. 

– Liên quan trực tiếp đến tỷ lệ thích ứng với tính năng cũng như tổng thể sản phẩm của người dùng

– Customer onboarding có ảnh hưởng tích cực đến tỷ lệ giữ chân người dùng ban đầu và tỷ lệ churn

– Nếu người dùng được onboarding tốt thì có khả năng họ sẽ vượt ra ngoài việc trở thành một khách hàng thông thường. Họ sẽ trở thành “fan cứng” của doanh nghiệp

– Cách tốt nhất để giảm nhu cầu hỗ trợ khách hàng trong hành trình khách hàng chính là việc thiết kế user onboarding đúng cách.

Trên đây là bài phân tích của Ninja về các vấn đề xoay quanh customer onboarding là gì? Cũng như các giai đoạn customer onboarding đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng năm 2023. Hy vọng những thông tin ở trên sẽ có ích với bạn và các doanh nghiệp.